"Я чертовски взбешен..." (с) Том Питерс
Есть такая вещь, которая бесит юзеров продукта или услуги. Она может быть мелочью или незначительным косяком, но это минус поинты к лояльности.
Что же такое "кофейные пятна"? Это название пошло от истории, которая произошла с Ричардом Брэнсоном. Однажды он летел в самолете своей авиакомпании Virgin. C ним летела женщина, которая не знала его, но обратила его внимание на пятна от кофе в самолете. Ричард понял, что женщина может додумать про это что угодно (антисанитария, неубранность, грязь), и понял, что эту точку контакта надо "отбелять".
Собрал тут список косяков, которые мне показались "кофейными пятнами":
1) Стригся в Chop-Chop, а там парни парикмахеры выходят покурить, от рук пахнет табаком и когда тебе моют голову, мне как человеку некурящему это неприятно. Я бы принял запах от дорогого табака, мол это брутально-дубовый бородато-табачный стиль, очень круто, но тут мелочь, сенсорная, без нее было бы лучше
Решение: должностная инструкция не курить или тщательно мыть руки со средством с отдушкой, простимулировать за скидку посетителей, чтобы они давали отзыв (анонимно на сайте), штраф парикмахеру.
2) Иду я по улице, жара, навстречу промоутер, я почти всегда беру флаеры, ведь молодежь не наркотиками торгует,а хоть как-то, да работает. Поскольку он держал их в руках, верхний флаер был жирный, первая точка контакта и такой ужас.
Решение: выдавать пластиковый чехол промоутерам или специальную сумку + салфетки
3) Вебинар-семинар БМ
Посмотрел я бесплатный семинар БМ, на следующий день звонит продажник, чтобы рассказать о предложении. Я вежливо поговорил, меня спросили про город, я его назвал.
Вторая неделя - еще один семинар, на следующий день звонит продажник и спрашивает меня про город, опять? Неужели у них не единая база? Неужели продажник не внес данные в прошлый раз? и это у БМ? Это позор!
Решение: должностная инструкция со всеми вытекающими или как вариант, что один менеджер закрепляется за несколькими людьми, он им иногда звонит, просто разговаривает, узнает личность и портрет, лояльность 146%, рано или поздно человек точно что-то купит. Можно запустить как экперимент и оценить результаты.
4) Парикмахерские и стоматологии должны перезванивать
Я в том же чопчопе стригусь регулярно, они клевые, но хочется лояльности и бонусов, чтобы я не ушел попробовать другую парикмахерскую. Есть yclients у них - готовое решение, они знают когда человек был в прошлый раз, есть регулярность посещения. Перезвоните, бл*ть! Перед ожидаемой датой посещения, напомните, скидку дайте. Ну хорошо, я итак приду, но сделайте это в случае когда я не пришел через период, вот тут точно надо забеспокоиться
Стоматологии - какая шикарная забота - раз в полгода надо быть, позвоните
Покоя нет, без ваших лайков! Поделись добром :3 Нажми Like!
Комментариев нет:
Отправить комментарий